ยุคนี้ใครๆก็รู้ดีว่าการซื้อขายที่เป็นช่องทางหลักคือทางออนไลน์ แบรนด์จึงเลือกใช้ Data ในการเก็บข้อมูลของลูกค้า และนำมาใช้ประโยชน์เพื่อทำการตลาดให้ตรงความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งเป็นเรื่องที่ปกติกันไปแล้ว ซึ่งข้อได้เปรียบก็คือยิ่งแบรนด์ที่รู้ว่าต้องเอา Data ที่มีอยู่ในมือมาใช้ประโยชน์ได้มีประสิทธิภาพก็ยิ่งช่วยสร้างยอดขายและสร้างการรับรู้หรือการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์และลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
Data คืออะไร ? 📁
Data คือ ข้อมูลที่บอกถึงความเป็นจริงบางอย่างที่ถูกเก็บไว้ในระบบสารสนเทศที่ใดที่หนึ่ง ซึ่งข้อมูลนั้นมีทั้งในเชิงคุณภาพ (ข้อมูลที่ไม่สามารถนำมาเปรียบเทียบหรือผ่านกระบวนการทางคณิตศาสตร์ได้ เช่น เพศ เชื้อชาติ สถานภาพ ฯลฯ) และเชิงปริมาณ (ข้อมูลที่ใช้เปรียบเทียบ วัดความมากหรือน้อยกว่าได้ เป็นตัวเลข เช่น อายุ รายได้ ความสูง หรือสถิติ )
Data มีกี่ประเภท 🗃️
ก่อนจะไปถึงแหล่งเก็บข้อมูล Data Sourcing มาทำความเข้าใจกันก่อนว่า Data นั้นจะแบ่งแยกย่อยเป็น 4 ประเภทหลัก ๆ ตามนี้เลย
Demographics Data 👫
เป็นข้อมูลทั่วไปของผู้บริโภค เช่น ชื่อ-นามสกุล, เพศ, อายุ, ที่อยู่ หรืออื่น ๆ
Transactional Data 🛒
เป็นข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมซื้อขายของผู้บริโภคทั้งช่องทางออนไลน์ ออฟไลน์และ ณ จุดซื้อขายสินค้า เช่น จำนวนออเดอร์สินค้าที่ซื้อ จำนวนยอดขาย ราคาหรือช่องทางการซื้อ
Behavioral Data 🎞️
ข้อมูลส่วนนี้คือพฤติกรรมของลูกค้าที่มีปฎิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ เช่น การดูวิดีโอ, การคลิกโฆษณา, Click Through rate (CTR%), การกดเพิ่มสินค้าในรถเข็น, Conversion Rate (CVR%) และอีกมากมาย
Service Data 🙆🏻
เป็นข้อมูลที่แบรนด์จะได้จากการให้บริการลูกค้า เช่น คำถามที่ลูกค้าถามบ่อย ๆ, ปัญหาที่ลูกค้าเจอ, Feed Back ที่ได้รับหลังใช้บริการ, รูปแบบการทักเข้ามาของลูกค้าแต่ละประเภท เป็นต้น
ซึ่ง Data ทั้งหมดทั้งมวล แบรนด์ไม่จำเป็นต้องมีให้ครบก็ได้ แนะนำให้เก็บเฉพาะส่วนที่จำเป็น หรือก็คือข้อมูลส่วนที่คิดว่าแบรนด์สามารถเอาไปใช้ประโยชน์ได้จริง ๆ ก็พอ เพราะบางทีการเก็บข้อมูลให้ครบทุกอย่างแต่ใช้ไม่ครบก็ไม่เสียเปล่า
Data Sourcing แหล่งที่สามารถเก็บข้อมูลได้ 💼
Data Sourcing นั้นแบรนด์สามารถเก็บได้จาก 6 แหล่งหลัก ๆ ด้วยกัน มีอะไรบ้างไปดูเลย (ข้อมูลจากคุณวีร์ สิรสุนทร CoFounder & CEO Primo ที่ขึ้นมาพูดในงาน ECOMFORCE Thailand 2022)
POS 💻
เป็น Data Sourcing ที่มาจากเครื่องคิดเงินที่เชื่อมต่อเข้าระบบ Cloud Network ซึ่งจะเก็บข้อมูลต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นบนเครื่องได้ ทั้งช่วงเวลาที่เกิดการซื้อ จำนวนออเดอร์ จำนวนสินค้าของออเดอร์นั้น ๆ หรือสินค้าที่มียอดซื้อเยอะในช่วงเวลานั้น เป็นต้น แบรนด์สามารถเอาส่วนนี้มาใช้ประโยชน์ได้ นอกจากนี้หากมีระบบสมาชิกที่มีการซื้อสินค้าผ่าน POS ก็สามารถเก็บทั้ง Transactional Data ที่ทำ Segmentation ออกมาเป็น Demographics Data ต่อได้อีกด้วย
Brand Website 👩🏻💻
คือ Data Sourcing จากเว็บไซต์ของแบรนด์นั่นเอง ทำได้โดยการติด Code ของ Google Analytics ไว้ในเว็บไซต์ เพื่อเก็บ Data ของลูกค้าหรือคนที่เข้ามาในเว็บไซต์ของแบรนด์ สามารถเก็บข้อมูลได้หลากหลาย ซึ่งคลอบคลุมทั้ง Behavioral Data และ Transactional Data ก็ยังสามารถทำได้ ถ้าเว็บไซต์ของแบรนด์นั้นมีระบบการซื้อขายอยู่ในนั้นด้วย และยังสามารถเก็บ Demographics Data ได้ด้วย แต่อาจจะไม่ได้มีความแม่นยำ 100% อาจจะต้องเช็กได้รอบคอบอีกที ด้วยกฏความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้งาน
Receipt 🏪
Data Sourcing ส่วนนี้เหมาะสำหรับแบรนด์ที่มีตัวแทนจำหน่ายตามห้างสรรพสินค้า หรือ Saleman ซึ่งมักจะมีปัญหาตรงที่ข้อจำกัดในเรื่องของการส่งข้อมูลมาให้แบรนด์โดยตรง การออกใบเสร็จเก็บไว้แล้วนำมาส่งให้แบรนด์จะทำให้ไม่ตกหล่นในส่วนของ Transactional Data ไป
Marketplace 🏬
Marketplace แบรนด์คุ้นเคยคำ ๆ นี้กันดีใช่ไหมล่ะ… เพราะมันคือ Data Sourcing ที่เก็บได้มาจากแพลตฟอร์ม Ecommerce ต่าง ๆ อย่าง Shopee, Lazada หรือ JD Central นั่นเอง ซึ่งเป็นช่องทางออนไลน์ แบรนด์จึงสามารถเก็บข้อมูลได้หลากหลายเช่นกัน ทั้ง Demographics Data หรือ Behavioral Data ซึ่งส่วนสำคัญก็คือ Seller Center ที่แบรนด์นั้นสามารถเก็บข้อมูลได้ เพราะมันจะรายงานผลว่ามีคนเข้ามาดูร้านมากแค่ไหน ช่วงไหนที่มีคนเข้ามาดูเยอะ กดดูสินค้าตัวไหนมากที่สุด หรือกดสินค้าตัวไหนไว้ในรถเข็นบ้าง เป็นส่วนที่แบรนด์จะเอาข้อมูลมาทำการตลาดให้ดียิ่งขึ้น
ขอ Consent ลูกค้าก่อนเก็บ Data Sourcing ที่ถูกต้อง
การเก็บ Data ประเภทต่าง ๆ ของลูกค้าจะเกิดขึ้นได้ ทางแบรนด์ต้องมีการขอ Consent ในการเก็บข้อมูลจากพวกเขาก่อน โดยอาจแบ่งเป็นการขอ 3 แบบ
1. Collect คือการเก็บข้อมูล
2. Analyza คือการเก็บข้อมูลเพื่อเอามาวิเคราะห์ต่อ
3. Contact คือการเก็บข้อมูลเพื่อนำมาใช้ในการติดต่อ
แบรนด์ต้องขอก่อนเก็บข้อมูลลูกค้าทุกครั้ง และต้องถามว่าพวกเขายินยอมให้แบรนด์นำไปใช้ในด้านไหนบ้าง
การขอ Consent ตามหลัก พ.ร.บ. คุ้มครองส่วนบุคคล (PDPA)
ต้องขอความยินยอมของลูกค้าโดยมีวิธีที่ชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นการแจ้งเป็นหนังสือ หรือผ่านระบบออนไลน์ตามหลักดังนี้
แจ้งวัตถุประสงค์
ต้องแจ้งวัตถุประสงค์ก่อนว่าแบรนด์จะเก็บข้อมูลไปใช้ส่วนไหน หรือเปิดเผยข้อมูลอะไรบ้าง
ต้องขอความยินยอม
โดยจะต้องทำแยกส่วนออกจากข้อความอื่นอย่างชัดเจน เพื่อทำให้ผู้อ่านเข้าใจได้ตรง ๆ ว่าแบรนด์ขอความยินยอมในการเก็บข้อมูลจากลูกค้า
ไม่ใช้คำกำกวม
อย่าใช้คำที่ดูกำกวม คำที่ดูหลอกหลวงหรือคำที่ทำให้เจ้าของข้อมูลนั้นเข้าใจผิดวัตถุประสงค์ แล้วหลงเชื่อว่าไม่มีผลกระทบอะไรกับตัวเจ้าของข้อมูลเอง
